112: UN PROGETTO EUROPEO CHE NASCE A VARESE

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112: UN PROGETTO EUROPEO CHE NASCE A VARESE

 

di Lucio Bergamaschi

 

Oggi è la giornata europea del 112, il numero unico di emergenza. Una ricorrenza nata per sensibilizzare l’opinione pubblica sull’esistenza e l’utilità di questo servizio che le statistiche dicono essere ancora sconosciuto al 75% della popolazione europea. Eppure chiunque ha un’emergenza viene in contatto con il 112 anche se non compone quel numero in Lombardia tutte le chiamate ai vecchi numeri di emergenza vengono ricondotte alle tre centrali telefoniche del 112 che le filtrano e le smistano all’ente corretto di competenza in una manciata di secondi.  La prima centrale sperimentale in Italia fu costituita cinque anni e mezzo fa proprio a Varese presso l’Ospedale di Circolo ed è oggi un “modello” esportato in altre regioni: proprio in questi mesi infatti il personale di Varese è stato in missione a Roma per seguire l’avvio del 112 nella capitale.

 

“E’ un lavoro delicato – dice un operatore – in ogni telefonata che gestiamo c’è di mezzo la salute e la sicurezza delle persone, beni assoluti che vanno trattati con la massima attenzione. Non è ammesso alcun errore nonostante spesso l’utente sia sotto stress, non collaborativo o impossibilitato a interagire normalmente. Non è infrequente che non sappiano nemmeno dire con esattezza dove si trovino. Per questo suggeriamo a tutti di scaricare sul proprio telefonino l’applicazione Where AREU che consente di localizzare l’utente con precisione assoluta in pochi secondi.”

 

“I nostri cinquanta operatori – sottolinea Guido Garzena, Responsabile della Centrale di Varese di 112 e 118 – svolgono un grande lavoro: ogni giorno mediamente arrivano quasi 5000 telefonate e riusciamo a tenere il tempo di attesa medio intorno ai 4 secondi. Talvolta – aggiunge Garzena – sento utenti che si lamentano perché il 112 sarebbe un’inutile duplicazione, una perdita di tempo. E’ un giudizio sbagliato frutto di un errore di prospettiva: prima del 112 le centrali 118 e delle forze dell’ordine erano intasate da migliaia di telefonate inappropriate (sono noi a Varese ne filtriamo circa 3000 al giorno) che allungavano enormemente i tempi di risposta. Quei pochi secondi che l’utente trascorre con il nostro operatore per essere localizzato e instradato al servizio richiesto sono dunque ampiamente compensati dal fatto che i servizi di emergenza rispondono ora in modo molto più rapido. Il tempo globale di gestione dell’emergenza si è drasticamente ridotto: lo dicono le statistiche.”

 

Inoltre il 112 fornisce servizi aggiuntivi quali il multilingua in ben 12 idiomi stranieri e un servizio sms per i non udenti. Insomma un’eccellenza – come ha ribadito poche settimane fa il Presidente di Regione Lombardia Roberto Maroni – che tutte le regioni italiane stanno copiando. Un’eccellenza “made in Varese”.

Lucio Bergamaschi

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